Как разъяренный бык, раздраженный и злой покупатель мечется по торговому залу, ничего не замечая перед собой и оглушая окружающих криками: «Дайте жалобную книгу!» Кто рискнет противостоять ему? Мы попробуем проанализировать поведение такого "агрессора", заодно подскажем, как это лучше противостоять его натиску без особого ущерба для собственных нервов и репутации заведения.

Психологи утверждают, что у человека агрессия рождается неосознанно, где-то на уровне инстинктов. Собака наверняка начнет рычать, если вы попробуете подойти к ней, когда она грызет кость, вы являетесь потенциальной угрозой ее благополучию. Человек так же инстинктивно срывается на тех, кто ему угрожает, например - лезет без очереди, когда кончается нужный товар, и т.д. Правда, в отличие от собаки, ситуация, в которой человек обычно проявляет агрессию, не угрожает его жизнедеятельности. Но инстинкт сохранения срабатывает быстрее разума, так рождается конфликт.

Еще одной причиной конфликта может являться раздражение. Это его реакция на преграду, помеху: на людей, события, обстоятельства. Сами по себе люди или обстоятельства не несут никакого негатива, но в определенных условиях они могут стать причиной раздражения. Опасность раздражения состоит в том, что оно является шагом на пути к агрессии, когда ситуация человека не устраивает, но повлиять на нее он не может.

Итак, как уменьшить агрессию:

1. попросить клиента подробно описать претензии
2. ограничить телодвижения агрессора
3. перестать возражать оппоненту

На что заменить отрицание в разговоре с ним:

• Вы не правы — иногда встречается ваша точка зрения, но…
• Это не так — на самом деле...
• Я не согласен с вами — я понимаю, о чем вы говорите (имеете в виду), но хотелось бы обратить ваше внимание…

Жалобную книгу в магазине никто не отменял, и это замечательно! Если покупатель все таки не хочет успокаиваться, а вы точно знаете, что не сможете удовлетворить его претензии, предложите ему сделать запись в жалобной книге. Пусть он выплеснет свои эмоции, опишет все, что думает. По крайней мере, скандалить он уже не сможет. Писать и ругаться одновременно довольно трудно.

Кстати, нет ничего хуже, чем свобода движения оппонентов во время спора. Агрессия всегда подразумевает нападение на врага, причем нападение физическое. Драка, как правило, закончиться очень быстро, потому что силы противников иссякнут, так как выброс телесной энергии уже произошел. А словесные баталии могут длиться часами. Поэтому мечущегося по залу и активно жестикулирующего спорщика необходимо по возможности обездвижить. Специалисты уверены, что, посадив такого клиента на стул они устраняют до 80% его иррациональной агрессивной энергии.

Так же не секрет, что любое возражение человек инстинктивно воспринимает в штыки, оно усиливает его мозговую активность и провоцирует на ответные действия, часто агрессивные. Поэтому слово "нет” и любые другие формы возражения запрещаются во время переговоров с дипломатами, террористами и людьми с неуравновешенной психикой. Конечно, покупатель не террорист, но возражений он тоже не приемлет. Уберите отрицание из своего лексикона, и агрессивного клиента всегда будет проще успокоить. Запомните: ваше согласие вовсе не значит, что вы сдали свои позиции.

Кстати, не стоит перебивать покупателя. Это не нравится ни одному человеку. Пусть крикун выскажется, а вы внимательно выслушайте и запомните, чтобы потом использовать его аргументы в своих целях. К тому же, если вы сумеете процитировать слова покупателя, это окажет на покупателя сильное воздействие: надо же, продавец слушает меня и вникает в суть проблемы, а не просто отмахивается от нее…

Не мешает освоить тактику отвлечения внимания во время такого конфликта. Это поможет не растерянно и молча стоять перед клиентом, а ответить оппоненту должным образом на его гневные крики.

Особое внимание следует обратить на свою речь во время конфликта. Слишком медленный темп речи, комканные слова и спутанные предложения сыграют против вас как признак неуверенности в себе и в позициях, которые вы пытаетесь отстаивать, это признак определенного равнодушия к ситуации. Клиент это быстро почувствует и начнет давить. В то же время речь чересчур напористая и агрессивная может вызвать еще большее негодование, и клиент с удвоенной силой бросится в атаку. Говорить следует энергично, уверенно, но без лишних эмоций.

Как предотвратить агрессию на корню:

• Клиенту важно купить товар, ему абсолютно все равно, где это сделать.
• Даже если нужного товара у вас нет, предложите покупателю альтернативу. Часто бывает так, что человек сам не знает, что хочет купить. В крайнем случае, отправьте его к конкуренту. Так вы не просто ответите отказом покупателю, а предложите выбор.
• Никогда не объясняйте клиенту, почему вы не можете удовлетворить его пожелания. Покупателю нужен товар, ему не интересно, почему его у вас нет.
• Бывает и у вас так: вас отчитывает начальник, а вы стоите перед ним, и не знаете, что сказать в ответ. А стоит выйти из кабинета, как в голове всплывают нужные слова и идеи, как можно было себя защитить. Но - поздно.
• Чтобы не теряться в подобных ситуациях, надо уметь переключать внимание. Тогда хорошие идеи будут приходить во время разговора, а не тогда, когда «поезд ушел». Многие люди впадают в ступор, когда на них начинают кричать. Значит, следует отработать "переключение” внимания, в ответ на крик. Сделать это сложно, но можно. Попросите кого-то из знакомых начать на вас кричать. А сами попробуйте выполнить нижеследующее:
• Следите за лицом оппонента, но не смотрите ему в глаза. В такие моменты можно увидеть много интересного: у человека двигаются уши, краснеет лицо, шевелится кончик носа и т.д. Это отвлекает и снимает определенный ступор от кризисной ситуации
• Не надо испытывать страх или злобу во время спора с покупателем. Постарайтесь относиться к происходящему с удивлением или интересом.
• Постарайтесь понять смысл происходящего, вникнуть в причины конфликта. В итоге вы обретете независимость от чужой агрессии и дадите адекватный отпор

Суд Соломона

Нередко страсти достигают такой степени, что справиться одному сотруднику с ним не по силам. Тогда пора звать на помощь заведующего. Почему именно его, а не кого-то из коллег, работающих в зале? Во-первых, коллеги они заняты своим делом, они обслуживают других покупателей, бросать которых нельзя. Во-вторых, если персонал торгового зала бросится продавцу на помощь, покупатель подумает, что все здесь заодно и его просто "задавят массой”. А в-третьих, заведующий старше по званию и волен карать и миловать своих подчиненных, играя в этом случае роль царя Соломона,.

Когда заведующий появляется в торговом зале для решения конфликтной ситуации, перед ним предстают две точки зрения: претензия покупателя и возражение продавца. Если дело касается закона (например, возврата товара), то тут остается спокойно и со знанием дела объяснить правила возврата товара клиенту. Когда же покупатель недоволен самим продавцом, то тут перед заведующим встает выбор — чью позицию поддерживать. Вариантов поведения заведующего несколько:

1.Почти всегда заведующий аптекой всегда встанет на защиту своего сотрудника.

Что хорошо: обеспечена любовь и преданность коллектива, даже если позже, без свидетелей, заведующий побранит провинившегося продавца.

Что плохо: покупатель не будет ходить в магазин, где клиент всегда неправ и где нельзя добиться справедливости.

Кстати, признать вину продавца вовсе не значит подорвать в целом репутацию заведения. Лучше признать ошибку – все мы люди! - чем просто отмахнуться от клиента, показав ему, что все его попытки добиться правды бесполезны.

2. Заведующий встанет на сторону покупателя и прилюдно обвинит свой персонал в ошибке.

Что хорошо: удовлетворение покупателя.

Что плохо: униженный и обиженный персонал (кому нравится получать незаслуженные шишки на свою голову? К тому же покупатель почувствует вседозволенность, а заодно потеряет уважение к аптеке, где начальство унижает и наказывает своих сотрудников.

Конечно, для покупателя такой поворот событий, маленькая, но победа. Но и от таких "побед” клиент скоро начинает чувствовать себя неловко, особенно, когда, остыв от склоки, приходит домой и понимает, что на самом деле был неправ он. Чувство вины перед несправедливо обиженным продавцом легко перерастает в негативное отношение к несправедливому руководству магазина, которое готово на все ради сохранения клиентов.

Заведующего надо звать только в самой критичной ситуации, когда другие способы разрядить конфликт с покупателем уже не действуют.

3. Невмешательство в ситуацию.

Что хорошо: спасены нервные клетки заведующего.

Что плохо: покупатель решит, что заведующий не придает его проблеме значения; продавец от растерянности и страха еще больше наломает дров, а руководитель потеряет авторитет среди сотрудников.

Самостоятельность, которой заведующий наделяет продавца в решении конфликтов с покупателями, с одной стороны, является доверием руководства и признанием профессионализма сотрудника. С другой стороны, нередки ситуации, когда невозможно обойтись без посторонней помощи.

В любом подобном конфликте заведующий должен выступать как третья сила, мудрая и справедливая, и обязательно дать возможность неправой стороне выйти из спора с достоинством. Вообще, насколько возможно, лучше перенести разбирательство из торгового зала в кабинет. Это несколько усмиряет пыл спорщиков, не оставляет неприятного осадка у свидетелей конфликта и дает возможность не создавать очередей.