Продавцы - связующее звено не только между товаром и покупателем, но и... с кошельком предпринимателя. Ведь, в большинстве случаев, от них зависит количество продаж и приобретенных новых клиентов. Но поскольку профильного образования у продавцов - работников на индивидуальных предпринимателей, чаще всего, нет, то и ошибок при общении с покупателями, даже у самых старательных из продавцов, допускается немало.

Ошибка 1. Вы так смотрите, или брать будете?

Начало разговора с фраз "что вас заинтересовало" или " я вам могу помочь?" воспринимается многими покупателями, особенно робкими и неуверенными в себе, на подсознательном уровне как "я должен как-то оправдать свое присутствие, и что-нибудь купить". И если человек еще не уверен, что он что-то купит именно здесь, то в большинстве случаев он почувствует дискомфорт, потом развернется и уйдет. Впрочем, молчать и игнорировать покупателя в подобной ситуации тоже нельзя. Лучше всего начать безличный разговор с привлечения внимания к заинтересовавшему товару. Попробуйте понять, что именно надо покупателю - так проще начать разговор. Например:

"Эти брюки прекрасно ложатся по фигуре, не вытягиваются в коленях и не деформируются при стирке" или

"Это модель телефона - одна из самых надежных, зарядку он держит 5-6 дней" и т.д. Главное, чтобы сообщение было информативным, конкретным и не банальным, не несло излишних эпитетов (например: "это самые лучшие джинсы"), потому что доверие такое начало разговора не вызовет, и не содержать негатива ("ткань здесь слишком тонкая, но летом будет не жарко"). В общем, не так сложно продумать, какие достоинства у товара, и именно к этим достоинствам мягко привлечь внимание покупателя.

Ошибка 2. Не хвалить, не хулить

Уловка принижения одного товара и восхваление другого часто активно используется продавцами. Иногда успешно. Но чаще - нет. Многие покупатели, узнав, что один из товаров некачественный, либо начинают негативно относиться ко всем товарам, представленным в торговой точке, либо воспринимать дальнейшие слова продавца с недоверием. Когда покупатель не может выбрать между двумя товарами, гораздо полезнее не ругать один из них, а задать покупателю критерий выбора. А заодно можно похвалить все представленные товары, еще раз подчеркнув достоинства вещи, заинтересовавшей покупателя.

Если цена на товары, между которыми покупатель никак не может сделать выбор, отличаются, и значительно, обязательно нужно как-то обосновать это отличие, чтобы покупатель понимал, за что он переплачивает. Главное, чтобы дополнительное преимущество товара не было связано с его качеством или отсутствием неудобств. Еще хорош прием - так называемая "вложенная оценка" - ненавязчивое сравнение или ссылка на авторитетное мнение. Сравните: "этот салат хороший" (прямая рекомендация) и "этот салат хорошо берут" (вложенная оценка).

Ошибка 3. «Чего-то хочется, кого не знаю»

Зачастую сверхобщие вопросы покупателя, как "что можно подарить женщине?" или "какие фотоаппараты хорошие?" и т.д. обозначают то, что он абсолютно не ориентируется в нужном ему товаре, и он будет ходить от одной торговой точке к другой до тех пор, пока у него не появится представление о товаре и цене на него. Здесь задача продавца - дать покупателю краткую консультацию по интересующему его товару и помочь разобраться, какой из представленных вариантов товара будет для него оптимальным. Причем сделать это доступно, кратко и не обидно - ибо мало кто любит признаваться в своей некомпетентности.

После того, как продавец и покупатель разобрались, что именно нужно, а покупатель все равно собрался уходить, простимулировать его на покупку можно , например, сказав, что на нужный ему товару вас самые лучшие в округе цены, что как первому покупателю, вы готовы сделать ему небольшую скидку, и т.д. Этим увеличивается вероятность того, что, походив по другим торговым точкам, он вернется, и сделает покупку.

Не стоит слишком долго уточнять все детали, подробно рассказывать о каждом из представленных товаров и перегружать покупателя информацией и терминами.

Ошибка 4. «Не нравится - не бери!»

В ситуации, когда покупатель почему-то незаслуженно критикует товар, оправдываться, на словах доказывая, что товар хороший - бесполезно. Тем более не говорите "не нравится - не берите" - в этом случае точно не возьмет. Более правильно в данной ситуации максимально вежливо, и доброжелательно выслушать претензии покупателя, а когда тот "спустил пар", перевести разговор от обсуждения качества товара к более нейтральной теме, например - к тому, где и для каких целей этот товар будет использоваться. Ненавязчиво корректируя представление клиента о качестве товара, вновь возвратить разговор к товару, наглядно доказывая его качества и преимущества. Уместно будет рассказать о сертификации товара, о гарантии, если таковая имеется, или сослаться на мнение людей, уже пользующихся этим товаром.

Конечно, эти "рецепты" не является универсальными. Нередко человек критикует товар не потому, что тот вызывает у него какие-либо вопросы или он желает, чтобы его убедили в обратном, а спорит просто ради спора – ну плохое сегодня у него настроение. Но даже в этом случае, если вежливо и доброжелательно принять его позиции, и если этот товар нужен ему в принципе, то он, с большой вероятностью, купит его именно у вас.